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二手车电商调查:价格满意度高 投诉聚焦三大问题

作者:新华网 人气:2130 发布时间:2017-11-10
摘要:11月8日,国内第三方对比测评机构消费者报告发布二手车电商购车服务调查报告:根据对主流二手车电商平台购车用户的调查,消费者对购车服务的整体满意度较高,特别是在成交价格方面,七成以上消费者不吝点赞,但同时存在平台泄露个人信息等问题,引发部分消费

11月8日,国内第三方对比测评机构——消费者报告发布二手车电商购车服务调查报告:根据对主流二手车电商平台购车用户的调查,消费者对购车服务的整体满意度较高,特别是在成交价格方面,七成以上消费者不吝“点赞”,但同时存在平台泄露个人信息等问题,引发部分消费者不满甚至投诉。

   近年来,二手车电商平台在资本助力下异军突起,成为备受瞩目的消费热点。相比于被贴上“不透明”标签的线下市场,二手车电商平台在解决信息不对称问题上有特有优势,但在交易和售后服务各环节中依然存在诸多问题,一定程度上制约了二手车电商的健康发展。

   在由消费者报告发起的“品质消费中国行”系列活动中,包括二手车电商、共享单车、共享汽车在内的汽车及交通出行行业,是其重点关注的热门消费领域。为了深入了解和呈现二手车电商市场发展现状,消费者报告联合有车以后、车网中国、汽车主场、凹凸行、车厘子等汽车媒体,以及专业调研机构问卷网、第一调研网等,展开二手车电商平台购车服务问卷调查。

   截止到2017年10月16日,该项调查累计收回3608份有效问卷。在回收的有效调查问卷中,优信二手车(以下简称“优信”)、瓜子二手车直卖网(以下简称“瓜子”)、人人车三大平台分别占比37%、27%、20%,远超其他平台。因此,报告针对上述三大平台展开对比分析。

   成交价格满意度超七成

   在通过电商平台购买过二手车的人群中,有72%的消费者对成交价格较为满意。三大二手车电商平台中,成交价格满意度优信最高,为78.2%;其次是瓜子,满意度为70.1%;人人车满意度为63.3%。

   中央电视台新闻评论员于永靖认为,降低交易成本是二手车平台最大的优势,消费者对购车成交价格满意度较高,正体现出二手车电商平台这一优势。而消费者报告在调查中发现,目前二手车电商市场总体上属于卖方市场,主流优质车源供小于求,在各大平台上都是抢手的“香饽饽”,实际上买家议价空间不大。

  表一

   售后服务现“黑洞”:个人隐私泄露

   调查显示,二手车电商平台总体售后服务满意度较高,73.4%的消费者为其“点赞”。其中,优信售后服务满意度达到83.4%,其次是人人车69.5%,瓜子是63.1%。

  表二

   消费者报告从售后承诺范围、包退换服务、质保维修服务、售后服务态度、售后服务响应速度五个方面,对二手车电商的售后服务水平展开调查。

   其中,消费者对于售后承诺保障范围的满意度为81.4%,三大平台中,优信售后承诺范围满意度最高,91.5%,其次是人人车,76.4%。

   在包退换服务方面,瓜子、人人车均提供14天包退服务,而优信则是30天包退。调查结果显示,消费者对优信的包退换服务更为满意,满意占比为73.1%,而人人车、瓜子分别为61.1%、58.1%。

   在质保维修服务方面,三大平台均提供1年/2万公里的免费质保,优信满意度最高,为84.6%。

   在售后服务响应速度方面,三大平台均存在售后服务响应不及时的现象,其中消费者对瓜子的售后服务响应速度最为不满,达到16.9%。

   在售后服务态度方面,有5.3%的消费者对优信售后服务态度不满,有6.8%的消费者对人人车售后服务态度不满,有16.6%的消费者对瓜子的售后服务态度不满。

  表三

   值得关注的是,有9.4%的消费者认为,二手车电商平台存在泄露个人隐私信息的情况,其中瓜子这一情况最为突出,达到14%。二手车承载的个人信息较为丰富,信息泄露问题值得引起重视。

  表四

   投诉聚焦三大问题

   调查结果显示,二手车电商投诉率为6.1%,三大平台中投诉率最高的是瓜子,8.8%;其次是人人,6.3%;优信为3.9%。

  表五

   消费者投诉最多的,是售后服务态度差、检测报告与实际车况不符、泄露个人隐私三大问题。

  表六

   针对投诉结果满意度的调查显示,在投诉的消费者中有31.7%的消费者不满意投诉的处理结果。其中最高的是人人车,37%,其次是瓜子,31.4%。

  表七

   四成消费者愿意推荐电商平台

   根据NPS(Net Promoter Score)口碑推荐分数显示,推荐者(9-10分)占比39.8%,被动者(7-8分)占比23.9%,批评者(0-6分)占比36.3%。优信推荐者、被动者占比均居首位,分别为39.5%,30%。

责任编辑:新华网

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