中国移动焦作分公司上了《河南日报》是好还是坏？

    来函照登

    更改套餐咋这么难

    我叫王一川，民权县伯党乡李洪庄人。今投诉中国移动焦作分公司强制消费，隐瞒实情，代我签名，导致我蒙受经济损失一事。

    2015年5月28日，我经朋友手在焦作办理一张手机号末三位为666中国移动卡，交了1000元的预存话费。之后，我就正常使用。后来，预存话费用完后，发现每月最低消费为128元。到移动大厅询问，说是合约套餐，不能更改。之后，也没再询问此事。

    随着国家对通信资费的调整，消费者获得了更多实惠。我的手机通话量也出现大幅度结余。于是，大约是2019年9月，我和妻子一起来到位于郑州市花园路与农业路交叉口西南角的中国移动大厅，交上身份证，请求更改套餐，却被告知：这个套餐不能更改。这期间，我的儿子也多次向10086反映，均无果。2020年，我就联系给我办该卡的朋友，请他帮忙更改一下套餐，他说：“真不好处理，你可以在郑州卖掉。”因为手机号我已用了好几年，好多好友都存下了该号码，怎么能轻而易举丢掉呢？

    为了保证朋友间的正常联系，我每月都要支付138元以上的话费，有时要支付170多元到200元不等的手机话费，实在让我无法忍受。今年“五一”，我又拨通另一位在中国移动工作的朋友的电话，他说上班后查询回复，第二天，朋友反馈说：“这个套餐是省公司系统做死的，更改不了！”

    记得这个套餐在办理时，我只提供了一个身份证复印件，自始至终，都没有见过这个套餐的具体协议。即便是我认可了套餐，难道更改套餐就这样难吗？⸈

    记者调查

    原来是被“靓号”套住了

    □本报记者 汤传稷

    接到王先生的投诉，记者就相关事实进行了调查采访。

    9月13日下午，记者拨打中国移动客服电话10086，接通人工客服电话后，记者请求核实王先生反映的问题。工作人员表示在输入该手机号后，仍无法查询到相关套餐信息，建议由手机用户以该号码并用服务密码的方式查询。

    之后，王先生按照上述方法，通过客服系统查询到，他的手机资费合约期到2065年止。也就是说，他的这个手机号当初竟然办的是50年的合约期。

    随后，中国移动客服工作人员向记者反馈称，王先生的这个手机业务可能是按“吉祥号”办理的。

    接着，记者向相关业务人员咨询，了解到，“吉祥号”就是现在电信业务中的“靓号”。一般有预存话费、最低消费、合约期等等要求，如果用户与电信企业签订了合同，那就按照合同执行，很难更改。

    但王先生说，他是直到此时才知道这个真相。而他在稀里糊涂中已经交了6年多的高额手机费。而当初办理业务时，他本人没在场，没有亲自签字，也不知情，与他的真实意图并不一致。

    本报道发稿之际，王先生向记者反馈说，中国移动焦作分公司工作人员已经联系了他，表示可以考虑为他的这个手机号更改套餐。

    对此，本报将追踪报道。⸈

    记者手记

    少点“套路”多些真诚

    □本报记者 汤传稷

    本期刊发的这封群众来信，反映的是手机用户莫名其妙地被“套路”套住了，而且被“套”得还挺牢，想要拔出来，困难重重。

    类似这样的事例，并不少见。

    媒体曾报道，“长途漫游费”虽然早在2017年就已经被取消了，然而，不久前又爆出有人的手机一直被收取名为“亲情省”的漫游套餐费。对于已经被取消的业务为何一直收费，中国移动客服给出的解释却是“用户不取消会一直默认收费”。

    最近，又有媒体报道称，记者查阅黑猫投诉平台发现，有多项涉及电信运营商的相关投诉，多位用户表示，电信运营商以赠送手机、智能音箱等吸引用户升级5G套餐，用户在不知情的情况下“被贷款”。

    在这些引发用户投诉的案例中，我们总是隐隐约约地看到其背后存在着“套路”的影子。

    在笔者看来，凡是对客户用上“套路”的地方，必然是为了自己的利益而损害对方的利益，因为不能光明正大地赚取“阳光下的利润”，于是就玩起了上不了桌面的把戏——“套路”。我们讲，对人要真诚，这是人际交往的起码要求。对一个企业来说，也是如此。如果没有互信，商业将无以为继，企业也将无以立足，可谓是失了本心，忘了初心，最终令人寒心。

    其实不仅是移动公司。移动、联通、电信这三大电信运营商，在通信资费套餐上都存在较大问题。去年，中央纪委国家监委网站公布了十九届中央第三轮巡视整改进展情况，其中就指出中国移动存在“不知情定制等侵害群众利益”等问题；中国联通存在“套餐数量多、看不懂、选择难”等问题；中国电信存在“套餐复杂、用户难选择”“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”等问题。

    据工信部最新数据，截至7月末，三家基础电信企业的移动电话用户总数达16.19亿。面对如此庞大的消费群体，电信企业的社会责任显得尤其重要，规范自身经营行为更是应当严之又严。

    消费者在不知情或不完全知情的情况下，被办理了高收费业务，此种乱象，也需要监管部门及时介入调查，对侵犯用户权益的行为，要立即予以叫停并进行相应惩治。同时，要督促运营商尊重广大用户的合法权益，加强管理，加大对营业员的培训力度。尤其要防止营销人员为了业绩而引诱、误导消费者的行为发生，运营商要完善相关流程，切实维护用户合法权益。

    当然，用户在办理电信业务时，也要看仔细有关服务条款，弄清楚收费标准，不能对运营商、营业员的宣传盲听盲从，避免被忽悠。（本网持续关注）